Support¶
Ouvrir un ticket pour le Support¶
Si vous devez signaler un incident, souhaitez demander un changement sur votre infrastructure, ou si vous avez simplement une question, vous pouvez à tout moment ouvrir un ticket à destination du support. Le bouton + Ouvrir un ticket est disponible sur votre interface Produhost en haut à droite.
Afin de faciliter le traitement de votre demande, il vous est conseillé d’ouvrir votre ticket directement à l’endroit du problème rencontré, sur la page d’un domaine si un problème est constaté sur celui-ci.
Vous devez classifier la raison du ticket selon sa criticité : Mineur – Majeur – Critique.
Il est possible, en plus de votre adresse mail, de choisir qui recevra la demande ainsi que les réponses au ticket, parmi vos contacts ou une saisie libre d’adresses.
Merci d’être le plus précis possible dans le contexte de votre demande. Vous avez également la possibilité de joindre des fichiers à celle-ci.
N.B : Il est important de regarder si une information technique concernant votre demande n’est pas déjà en cours afin d’éviter un ticket inutile ou en doublon.
Consulter mes tickets¶
Vous pouvez à tout moment consulter vos tickets et leurs avancements dans l’onglet Support technique => Mes tickets.
Si vous ouvrez un ticket spécifique, vous retrouvez votre demande avec chronologiquement vos réponses et celles de l’équipe DRI. Vous pouvez répondre en bas de page.
Vous avez la possibilité de clôturer le ticket si vous jugez la problématique résolue. Le ticket finira par se clôturer automatiquement le cas échéant.
Informations techniques¶
Les différentes informations que vous pouvez retrouver sur cette page sont :
Informations : Mise à jour du réseau, indisponibilité, découverte de failles ;
Attaque : Attaque en cours sur le réseau DRI et ses équipements ;
Maintenance : Maintenance d’un équipement ou du réseau ;
Incident : Perturbation sur le réseau, incident sur un équipement.
Les informations sont mises à jour régulièrement en fonction de l’avancée de la situation, elles peuvent être en cours, planifiées ou terminées.
Documentation technique¶
L’ensemble de la documentation technique à disposition des clients est disponible ici : https://doc.dri.fr/index.html
Vous y trouverez des informations sur la manière de gérer vos hébergements, déployer des CMS, configurer vos clients mails ou encore de la documentation plus complète sur l’interface Produhost.
Procédure DRI support ou incident bloquant¶
La fiche de procédure support ou incident bloquant est disponible ici : https://v2.produhost.net/pdf/DRI_Procedure_support.pdf
Il y est détaillé la procédure de contact du support et d’ouverture d’un incident en heures ouvrées (8h-19h) et pendant la période d’astreinte (19h-8h).